고객 유입 채널 설계와 퍼널 크랙 진단 기법

마케팅 퍼널은 고객이 브랜드를 처음 접한 후 실제로 구매를 완료하기까지의 과정을 단계별로 시각화한 모델이다. 이 퍼널은 고객의 여정을 인지, 호기심, 몰입, 의심, 욕구, 구매, 재구매라는 구조로 설명할 수 있다.

 

마케팅 퍼널의 주요 단계

1. 인지
고객이 브랜드나 제품을 처음 접하게 되는 단계이다. 이 단계에서는 광고, 소셜 미디어, 블로그 포스트 등을 통해 잠재 고객이 브랜드에 대한 인식을 시작하게 된다.

(포털 SEO, 페이스북, 인스타, 유튜브, 소셜 광고, 인플로언서 광고)

 

2. 호기심
고객이 브랜드에 대해 더 많은 정보를 알고 싶어하는 단계이다. 이때 고객은 제품이나 서비스에 대한 호기심을 가지고 웹사이트를 탐색하거나 관련 자료를 찾는다.

(카피 라이팅, 후킹 이미지, 가치 입증요소)

 

3. 몰입
고객이 제품이나 서비스에 대해 깊이 알아보고 관심을 가지게 되는 단계이다. 이 단계에서는 고객이 제품의 특성, 장점, 사용 사례 등을 조사하면서 몰입하게 된다.

(스토리텔링, 상세페이지, 소개페이지)

 

4. 의심
고객이 실제 구매를 고민하며 발생하는 의구심의 단계이다. 고객은 가격, 품질, 다른 고객의 리뷰 등을 비교하고, 제품에 대한 신뢰성을 검토하게 된다.

(실제 사용해본 사용자 후기, 많은 리뷰, 상품 소개 뉴스)

 

5. 욕구
고객이 제품에 대한 구매 욕구를 느끼는 단계이다. 이때 고객은 제품이 자신의 필요를 충족시킬 것이라는 확신을 가지고, 제품에 대한 열망이 커지게 된다.

(할인 전략 : 기간 할인 쿠폰, 할인 기간)

 

6. 구매
고객이 실제로 제품을 구매하는 단계이다. 이 단계에서는 고객이 결제 과정을 완료하며, 브랜드와의 거래를 체결하게 된다.

(결제가 편하고 믿을만한 결제수단 등록, 여러 결제 수단)

 

7. 재구매
구매 이후 고객의 만족도가 높아지면, 고객은 다시 브랜드를 찾게 되는 단계이다. 이때 고객은 제품에 대한 긍정적인 경험을 바탕으로 재구매를 하거나, 주변 사람들에게 추천하게 된다.

(퀄리티, 적립금, 회원제)

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마케팅 퍼널의 중요성

이러한 마케팅 퍼널의 각 단계는 고객의 심리적 변화를 반영하고 있으며, 이를 이해하면 고객이 어떤 단계에서 이탈하는지 파악할 수 있다. 각 단계에 맞춰 적절한 마케팅 전략을 세우면, 고객을 실제 구매로 이끌고 충성 고객으로 만드는 기회를 높일 수 있다.

 

퍼널 크랙 진단 기법: 돌다리 이론은 마케팅 퍼널의 각 단계에서 고객이 이탈하는 원인을 분석하고, 이를 통해 퍼널의 효율성을 향상시키기 위한 방법론이다. 이 이론은 고객 여정에서 발생할 수 있는 문제를 찾아내고 해결책을 제시하는 데 중점을 둔다. 아래에서 돌다리 이론의 주요 개념과 적용 방법에 대해 설명하겠다.

 

돌다리 이론의 개념

1. 돌다리의 비유

o  "돌다리"는 고객이 지나가야 하는 과정, 즉 퍼널의 각 단계를 의미한다. 고객이 이 다리를 안전하게 건너야 다음 단계로 진행할 수 있으며, 이때 다리에 균열(크랙)이 발생하면 고객이 넘어지거나 이탈할 수 있다. 따라서 각 단계에서의 크랙(문제)을 식별하고 수정하는 것이 중요하다.

 

2. 단계별 문제 진단

o  각 퍼널 단계에서 고객이 경험하는 문제를 진단하여, 어떤 원인으로 인해 이탈이 발생하는지를 파악한다. 이러한 문제는 정보 부족, 사용자 경험의 불편함, 신뢰 부족 등 다양할 수 있다.

 

 

돌다리 이론의 적용 방법

 

1. 고객 행동 분석

 

o  퍼널의 각 단계에서 고객의 행동을 분석하여 이탈이 발생하는 지점을 확인한다. 데이터 분석 도구를 활용하여 클릭률, 전환율, 이탈률 등을 모니터링한다.

 

2. 고객 피드백 수집

 

o  고객의 의견을 수집하여 각 단계에서의 경험을 이해한다. 설문조사, 인터뷰 등을 통해 고객이 어떤 점에서 불만을 느끼는지를 파악한다.

 

3. 문제 해결 방안 제시

 

고객의 행동 분석 및 피드백을 바탕으로 이탈 원인을 규명한 후, 이를 해결하기 위한 방안을 제시한다. 예를 들어, 웹사이트의 사용자 인터페이스(UI)를 개선하거나, 정보를 더 명확하게 제공하는 방법 등이 있다.